Anlage: Sprachdienste (Telefonie)

Leistungsanlage Sprachdienste (Telefonie) — Rufnummern, Gesprächskontingent, Weiterleitung, Erreichbarkeit — als Bestandteil des Rahmenvertrags der Janeway.io UG (haftungsbeschränkt).

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Anlage: Sprachdienste (Telefonie)

Diese Anlage ist Bestandteil des Rahmenvertrags der Janeway.io UG (haftungsbeschränkt) (nachfolgend „Rahmenvertrag“ oder „RV“) und regelt die Bereitstellung von Rufnummern, die Zuführung eingehender Anrufe, den Betrieb eines Sprachagenten an diesen Rufnummern und die Weiterleitung an eine Stelle des Auftraggebers (nachfolgend „Sprachdienste“). Sie ist eine Leistungsanlage im Sinne von § 1 und § 2 Abs. 3 RV.
Für ihr Verhältnis zum Rahmenvertrag, zum Leistungsschein, zum Auftragsverarbeitungsvertrag und zu den AGB der Janeway Suite gilt § 2 Abs. 4 und 4a RV; danach hat diese Anlage Vorrang vor dem Rahmenvertrag, jedoch nicht vor dessen § 6, § 7 und § 8 und nicht vor der Anlage KI-VO, soweit sie diese nicht ausdrücklich und unter Benennung der betroffenen Vorschrift verdrängt.

Die Leistungen nach dieser Anlage sind ein typengemischter Vertrag: Auf die Bereitstellung der Rufnummern und ihre Erreichbarkeit findet Mietrecht (§§ 535 ff. BGB) Anwendung, auf Betrieb und Überwachung des Sprachagenten Dienstvertragsrecht (§§ 611 ff. BGB), auf gesondert beauftragte Herstellungsleistungen Werkvertragsrecht (§§ 631 ff. BGB).

Was hier steht und was im Leistungsschein. Diese Anlage regelt die Mechanik — wie gezählt wird, was bei Erschöpfung geschieht, wem eine Rufnummer gehört und was ohne ausgefülltes Feld gilt. Die Zahlen, die Anschlussart und die Rufnummern selbst trägt der Leistungsschein (dort Ziffer 5 — Sprachdienste); welcher Empfänger die Rufnummer stellt, steht dort in Ziffer 3 und in Anlage 3 des AVV. Keine Zahl steht an zwei Stellen.

Werden Sprachdienste ohne Managed Services bezogen — der Leistungsschein laesst das ausdruecklich zu —, gelten die in dieser Anlage in Bezug genommenen Bestimmungen der Anlage Managed Services fuer den Sprachkanal entsprechend als vereinbart, mit den Massgaben dieser Anlage. Ohne diesen Satz haetten Zielverfuegbarkeit, Fehlerklassen, Reaktionszeiten, Meldeweg, Kuendigungsfristen und Datenrueckgabe im Alleinbezug keine Grundlage, obwohl §§ 5, 6, 9 und 11 sie voraussetzen.

Verhältnis zur Anlage Managed Services. Werden Sprachdienste neben Managed Services bezogen, gilt für den Sprachkanal diese Anlage; die Anlage Managed Services (SLA) bleibt im Übrigen unberührt und gilt für den Sprachkanal fort, soweit diese Anlage nichts anderes bestimmt. Sie tritt für den Sprachkanal an die Stelle von § 1 Abs. 2, § 2 Abs. 2 und Abs. 3 letzter Spiegelstrich, § 3.3, § 7 Abs. 3 und — nach stillschweigender Verlängerung — § 8 Abs. 1 jener Anlage; jede dieser Verdrängungen ist unten an ihrer Stelle benannt. Die letzte kostet drei Monate: § 12 Abs. 4 setzt die Kündigungsfrist nach der Verlängerung auf einen Monat, während § 8 Abs. 1 der Anlage Managed drei nennt.

Wem diese Anlage angeboten wird. Rufnummern und die daran hängende Telefonie sind Verbrauchern nicht buchbar (§ 3 Abs. 8 AGB); diese Anlage richtet sich an Unternehmer und an öffentliche Stellen. Wird sie gleichwohl mit einem Verbraucher (§ 13 BGB) geschlossen, gehen ihm gegenüber die §§ 327 ff. BGB vor; § 5b der Anlage Managed Services gilt entsprechend.

§ 1 Leistungsgegenstand

(1) Der Auftragnehmer erbringt die im Leistungsschein konkretisierten Sprachdienste. Sie umfassen:

Rufnummern: Bereitstellung und Vorhaltung der im Leistungsschein einzeln bezeichneten Rufnummern (§ 2).
Zuführung: Entgegennahme und Zuführung eingehender Anrufe nach der vereinbarten Anschlussart.
Sprachagent: Betrieb des vereinbarten Sprachagenten einschließlich Spracherkennung, Gesprächsmodell und Sprachsynthese.
Weiterleitung: Aufbau des abgehenden Verbindungszweigs zu einer vom Auftraggeber benannten Stelle (§ 3).
Erreichbarkeitsmessung und Störungsbearbeitung nach § 5 und § 6.

(2) Der Sprachkanal ist in vollem Umfang Leistungsgegenstand. Die Zuführung eingehender und den Aufbau abgehender Verbindungen erbringt der Auftragnehmer über Empfänger, die Anlage 3 des AVV mit Rechtsträger, Sitz, Rolle, Status und Mechanismus führt. Diese Empfänger sind Erfüllungsgehilfen des Auftragnehmers (§ 278 BGB). § 1 Abs. 2 der Anlage Managed Services („Leistungen Dritter“) gilt für sie nicht; diese Bestimmung verdrängt ihn für den Sprachkanal.

(3) Ohne gesonderte Vereinbarung nicht umfasst sind die Erstellung und Pflege des Wissensbestands, aus dem der Agent Auskunft gibt, die Gestaltung der Gesprächsführung über die vereinbarte Konfiguration hinaus, Schulungen und die Anbindung an Fachverfahren des Auftraggebers.

(4) Inbetriebnahme. Der Auftragnehmer nimmt den Sprachkanal erst in Betrieb, wenn

Anlage 5 Ziffer 1 des AVV die Sprachkanäle ausweist,
ein Weiterleitungsziel nach § 3 eingerichtet und geprüft ist,
der Leistungsschein die Anschlussart und die Rufnummern nach § 2 bezeichnet und
für jeden am Sprachkanal beteiligten Empfänger des Teils B der Anlage 3 des AVV ein auf ihn lautender Vertrag nach Art. 28 DSGVO vorliegt. Weist Anlage 3 für einen dieser Empfänger AV · ohne Art.-28-Vertrag aus, ist die Voraussetzung nicht erfüllt. Der Auftraggeber kann sich davon nicht durch Abwahl lösen — Teil B bestimmt diese Empfänger abschließend, und ohne diesen Spiegelstrich trüge er eine Übermittlung, für die Art. 28 Abs. 3 DSGVO eine Grundlage verlangt, die es nicht gibt.

Ist der Auftraggeber eine öffentliche Stelle, tritt hinzu:

die Weisung nach § 4 Abs. 5a AVV in der Form, in der der AVV geschlossen wurde,
die Mitteilung der Rechtsgrundlage nach Anlage 1 des AVV, die dort an die Stelle der Einwilligung tritt, und
soweit im Sprachkanal regelmäßig besondere Kategorien anfallen, die Mitteilung nach Ziffer 4 der Präambel des AVV mit der Grundlage nach Art. 9 Abs. 2 lit. b, g oder h DSGVO.

Eine Mitteilung des Auftragnehmers ersetzt die Weisung nach § 4 Abs. 5a AVV nicht.

§ 2 Anschlussart und Rufnummern

(1) Drei Anschlussarten, drei verschiedene Bindungen. Welche gilt, bestimmt der Leistungsschein:

Rufumleitung. Der Auftraggeber leitet eine ihm zugeteilte Rufnummer auf eine technische Rufnummer des Auftragnehmers um. Inhaber der öffentlich bekanntgegebenen Rufnummer bleibt der Auftraggeber; sie ist nicht Gegenstand dieser Anlage, und es gibt an ihr nichts zu portieren. Für die technische Rufnummer gelten Absatz 3, Absatz 4 Satz 3 und § 9 Abs. 2.
Bekanntgabe. Eine dem Auftragnehmer zugeteilte Rufnummer wird selbst öffentlich bekanntgegeben. Für sie gelten Absatz 3 bis Absatz 5 und § 9 vollständig.
SIP-Anbindung. Der Auftraggeber stellt die Rufnummern über einen eigenen Anschluss bereit und bleibt ihr Inhaber; der Auftragnehmer nimmt die Anrufe über die vereinbarte Kopplung entgegen. Absatz 3 gilt für eine gleichwohl gestellte technische Rufnummer.

Bezeichnet der Leistungsschein keine Anschlussart, gilt die Rufumleitung — sie bindet den Auftraggeber am wenigsten.

(2) Zuteilungsnehmer. Der Leistungsschein bestimmt, wem eine technische Rufnummer zugeteilt ist. Die Bundesnetzagentur teilt Nummern auch Endnutzern zu (§ 108 Abs. 1 Satz 3 TKG); ist der Auftraggeber Zuteilungsnehmer, nutzt der Auftragnehmer sie allein aufgrund dieser Anlage und gibt sie bei Vertragsende unverzüglich frei — Absatz 3 und § 9 Abs. 2 bis 4 finden dann keine Anwendung. Bleibt das Feld leer, stellt der Auftragnehmer keine technische Rufnummer bereit; eine Voreinstellung gäbe es hier nur in die Richtung von mehr Leistung und mehr Bindung.

(3) Treuhänderische Vorhaltung. Rufnummern, die dem Auftragnehmer zugeteilt sind, hält er für den Auftraggeber. Er ändert sie nicht, gibt sie nicht an den Netzbetreiber zurück und verwendet sie nicht für Dritte, jeweils ohne vorherige Zustimmung des Auftraggebers in Textform. Eine Änderung aus Gründen, die der Auftragnehmer zu vertreten hat, verpflichtet ihn zum Ersatz der Kosten, die dem Auftraggeber für die Umstellung seiner Veröffentlichungen und Vordrucke entstehen.

(4) Öffentliche Bekanntgabe. Gibt der Auftraggeber eine Rufnummer öffentlich bekannt — insbesondere in einem Amtsblatt, auf Bescheiden, Formularen, Aushängen oder in einem Behördenverzeichnis —, teilt er dem Auftragnehmer das in Textform mit. Ab dieser Mitteilung gelten § 5 Abs. 4 Satz 3 und § 7 Abs. 6 für diese Rufnummer. Bei der Rufumleitung steht die technische Rufnummer einer öffentlich bekanntgegebenen gleich, solange eine Umleitung des Auftraggebers auf sie zeigt — der Anrufer wählt zwar die Nummer des Auftraggebers, erreicht aber die des Auftragnehmers.

(5) Portierbarkeit ist vor Vertragsschluss zu offenbaren. Bei der Anschlussart „Bekanntgabe“ teilt der Auftragnehmer dem Auftraggeber vor Vertragsschluss in Textform und je Rufnummer mit, ob sie zu einem anderen Anbieter portiert werden kann. Ist sie es nicht, benennt er den Grund; in Betracht kommen insbesondere die Grenzen des § 59 Abs. 5 Satz 2 bis 4 TKG — geografisch gebundene Rufnummern sind nur an einem bestimmten Standort portierbar, und die Portierung zwischen Sprachkommunikationsdiensten an festen Standorten und solchen ohne festen Standort ist unzulässig — sowie das Fehlen einer Zuteilung auf den Auftragnehmer. Unterbleibt die Mitteilung, schuldet er die Portierung nach § 9 Abs. 3.

§ 3 Weiterleitung an eine Stelle des Auftraggebers

(1) Wer einrichtet. Bei Sprachagenten, die der Auftragnehmer einrichtet und betreibt, obliegen ihm Einrichtung, Prüfung und laufende Überwachung des Weiterleitungswegs zu der vom Auftraggeber benannten Stelle. Er prüft den Weg vor der Inbetriebnahme und danach in regelmäßigen Abständen und weist die Prüfung auf Anforderung in Textform nach. Der Auftraggeber schuldet allein die Benennung erreichbarer Ziele, ihre Aktualisierung und die Angabe, welche Anliegen der Agent nicht bearbeiten soll.

(2) Verhältnis zu den Einsatzbedingungen. Ziff. 1.3 und Ziff. 1.6 lit. a der Einsatzbedingungen der KI-Systeme (Anlage KI-VO Abs. 2 RV) bleiben unberührt; diese Anlage verdrängt sie nicht. Die Anlage KI-VO steht in der Rangfolge des § 2 Abs. 4 RV auf derselben Stufe wie der Rahmenvertrag selbst und wird von einer Leistungsanlage nicht verdrängt. Soweit der Auftragnehmer die Einrichtung und Überwachung des Weiterleitungswegs nach Absatz 1 als eigene Leistung übernimmt, erfüllt er damit die dort dem Betreiber zugewiesene Obliegenheit für den Auftraggeber. Ein Verstoß, der darauf beruht, dass der Auftragnehmer diese Leistung nicht oder nicht richtig erbracht hat, ist vom Auftraggeber nicht zu vertreten; die Freistellung nach Absatz 4 der Anlage KI-VO greift insoweit nicht.

(3) Not- und Gefahrenlagen. Für Anliegen mit erkennbarer Not- oder Gefahrenlage ist der Weg zu einem Menschen zwingend (Ziff. 1.3 der Einsatzbedingungen). Der Auftragnehmer richtet dafür das vom Auftraggeber benannte Ziel und ein von ihm benanntes Ersatzziel ein. Der Ausfall der Weiterleitung ist eine Störung der Klasse P1 (§ 3.1 der Anlage Managed Services), unabhängig davon, ob der Agent im Übrigen erreichbar ist.

(4) Was übergeben wird. Beim Aufbau des abgehenden Zweigs werden die Rufnummer des Anrufers, soweit sie übermittelt und nicht unterdrückt ist, die Zielrufnummer und die Verbindungsmetadaten übertragen. Gesprächsinhalte — Mitschrift, Zusammenfassung, Anliegenkategorie — werden nicht mit übertragen, es sei denn, der Auftraggeber weist das nach § 1 Abs. 2 AVV an. Die Weiterleitung ist eine Verarbeitung in der Verantwortung des Auftraggebers; der Auftragnehmer prüft das benannte Ziel nicht auf seine fachliche Eignung.

(5) Wenn die Weiterleitung fehlschlägt. Erreicht der Auftragnehmer weder das Ziel noch das Ersatzziel, gibt der Agent dem Anrufer den vom Auftraggeber hinterlegten Weg zu einer erreichbaren Stelle an und beendet das Gespräch nicht ohne diese Angabe. Der Auftragnehmer protokolliert den Fehlschlag und unterrichtet den Auftraggeber unverzüglich in Textform. Beruht der Fehlschlag darauf, dass das benannte Ziel selbst nicht erreichbar war, ist das keine Ausfallzeit nach § 5.

§ 4 Leistungspflicht des Sprachagenten und Aufsicht

(1) Was geschuldet ist. Der Auftragnehmer schuldet die sorgfältige Erbringung des Betriebs nach den Regeln der Technik, keinen Auskunftserfolg und keine Richtigkeit der Auskunft im Verhältnis zur Rechtslage.

(2) Bindung an den hinterlegten Wissensbestand. Der Auftragnehmer richtet den Agenten so ein, dass er seine Auskünfte ausschließlich aus dem vom Auftraggeber hinterlegten Wissensbestand ableitet und kein freies Modellwissen heranzieht. Zu Gegenständen außerhalb des Bestands erteilt der Agent keine Auskunft, sondern leitet nach § 3 weiter oder verweist auf den hinterlegten Weg zu einer erreichbaren Stelle. Geschuldet ist diese Einrichtung, nicht die Richtigkeit jeder einzelnen Ausgabe.

(2a) Was das nicht zusagt — und warum es nicht zugesagt werden kann. Ein Sprachmodell bildet wahrscheinliche, nicht wahre Sätze; eine Ausgabe kann auch bei richtiger Einrichtung vom hinterlegten Bestand abweichen. Ziff. 1.2 der Einsatzbedingungen der KI-Systeme bleibt unberührt; sie ist über die Anlage KI-VO Bestandteil des Rahmenvertrags und wird durch diese Anlage nicht verdrängt (§ 2 Abs. 4 RV). Eine einzelne abweichende Ausgabe ist deshalb kein Mangel. Ein Mangel liegt vor, wenn die Einrichtung nach Absatz 2 nicht besteht oder wenn eine wiederholte Abweichung nach Absatz 3a feststeht. Der Auftragnehmer beseitigt sie dann unverzüglich und unentgeltlich; bis die Beseitigung wirkt, wird das betroffene Anliegen nach § 3 weitergeleitet. Die gesetzlichen Rechte des Auftraggebers bleiben unberührt (§ 5 Abs. 4).

(2b) Was der Auftraggeber daraus für seine eigene Verantwortung ziehen muss. Weil eine abweichende Ausgabe möglich bleibt, darf der Agent nicht als alleinige Auskunftsquelle für Anliegen eingesetzt werden, bei denen eine falsche Auskunft einen Rechtsnachteil auslösen kann — Fristen, Bescheide, Gebühren. Der Weg zu einer erreichbaren Stelle nach § 3 ist dafür die Vorkehrung, und er ist bei diesen Anliegen einzurichten.

(3) Nachweis. Der Auftragnehmer prüft monatlich eine Stichprobe geführter Gespräche gegen den hinterlegten Bestand — mindestens 20 Gespräche, bei weniger geführten alle — und legt das Ergebnis monatlich unaufgefordert in Textform vor. Es nennt die Zahl der geprüften Gespräche, jede festgestellte Abweichung mit ihrem Gegenstand und die ergriffenen Maßnahmen. Der Leistungsschein kann Umfang und Turnus nur zugunsten des Auftraggebers abweichend bestimmen.

(3a) Wiederholte Abweichung. Eine Abweichung ist wiederholt, wenn innerhalb von zwei aufeinanderfolgenden Abrechnungszeiträumen drei Gespräche belegt sind, in denen der Agent zu demselben Gegenstand vom hinterlegten Bestand abgewichen ist. Auf die Gesamtzahl der geführten Gespräche kommt es nicht an, und nicht darauf, wer die Abweichung gefunden hat: die Prüfung nach Absatz 3 und eine vom Auftraggeber vorgelegte Zusammenstellung stehen gleich. Der Auftraggeber belegt eine Abweichung durch Angabe von Gesprächszeitpunkt, Äußerung des Agenten und der abweichenden Stelle des hinterlegten Bestands.

Damit er das kann, stellt der Auftragnehmer ihm auf Anforderung die Mitschriften eines benannten Zeitraums in Textform oder als strukturierten Abzug bereit; § 7 Abs. 3 des AVV bleibt unberührt. Zeigt der Auftraggeber eine Abweichung an, hält der Auftragnehmer die betroffene Mitschrift bis zur Klärung vor, auch über die Aufbewahrungsfrist hinaus. Sind Mitschriften eines benannten Zeitraums nicht mehr vorhanden, obwohl der Auftraggeber sie innerhalb der Aufbewahrungsfrist angefordert hat, trägt der Auftragnehmer die Darlegungs- und Beweislast dafür, dass keine wiederholte Abweichung vorlag.

Warum ohne Quote gezählt wird. Eine Quote braucht einen Nenner, und der Nenner wäre eine Vollerhebung aller Gespräche — die gibt es nicht, und sie wäre auch nicht zumutbar. Drei belegte Gespräche zu derselben Sache sind ein Muster, gleich wie viele Anrufe daneben liefen. Ohne diesen Absatz könnte der Auftraggeber den einzigen Mangel, den dieser Vertrag kennt, nicht darlegen — feststellen konnte ihn nur eine Prüfung, die der Auftragnehmer selbst führt.

(4) Aufsicht im Sprachkanal. Ziff. 1.3 Satz 1 der Einsatzbedingungen verlangt, dass jede Ausgabe vor ihrer Verwendung von einem Menschen geprüft wird. Im selbsttätig geführten Telefonat ist die vorherige Prüfung der einzelnen Äußerung nicht möglich; die Einsatzbedingungen tragen dem in Ziff. 1.3 unter „Eignungsgrenze des Sprachkanals“ Rechnung. Diese Anlage hebt Ziff. 1.3 nicht auf. Sie bestimmt, welche Leistungen des Auftragnehmers an die Stelle der Einzelprüfung treten — die Wiedergabetreue nach Absatz 2, die Stichprobe nach Absatz 3 und der Weiterleitungsweg nach § 3 — und welche Handlungen die Aufsicht des Auftraggebers nach Ziff. 1.6 lit. a im Sprachkanal ausfüllen: die Pflege des hinterlegten Bestands, die Benennung erreichbarer Ziele und die Festlegung, welche Anliegen der Agent nicht bearbeitet.

(5) Abschalten. Der Auftraggeber kann den Agenten jederzeit in Textform vorübergehend abschalten lassen. Der Auftragnehmer führt das unverzüglich aus; die Rufnummer bleibt dabei erreichbar, und Anrufe werden nach § 3 übergeben.

§ 5 Erreichbarkeit und Messung

(1) Hauptleistungspflicht. Die Erreichbarkeit der nach § 2 angebundenen Rufnummern ist Hauptleistungspflicht dieser Anlage. Die im Leistungsschein bezeichnete Zielverfügbarkeit (§ 2 Abs. 1 der Anlage Managed Services) gilt für den Sprachkanal; ohne Angabe gilt der dortige Standard-Wert.

(1a) Was die Prozentzahl ist und was nicht. Der Wert bleibt ein Zielwert; § 2 Abs. 1 Satz 3 der Anlage Managed Services — keine zugesicherte Eigenschaft, keine Beschaffenheitsgarantie — gilt auch für den Sprachkanal, und diese Anlage verdrängt ihn nicht. Das steht hier ausdrücklich, weil Absatz 4 die Minderung nach § 536 BGB offenhält und der Weg über § 536 Abs. 2 BGB — Fehlen einer zugesicherten Eigenschaft — damit gerade nicht offensteht. Was der Auftraggeber stattdessen hat, ist konkret: die Beweislastumkehr nach Absatz 2, die Zurechnung von Störungen der eingesetzten Empfänger als Ausfallzeit nach Absatz 3, die Minderung nach § 536 Abs. 1 BGB bei tatsächlicher Nichterreichbarkeit und das Kündigungsrecht nach Absatz 4.

(1b) Erreichbarkeit außerhalb der Servicezeiten — die Grenze, die ein Bürgertelefon trifft. Reaktions- und Wiederherstellzeiten gelten nach § 3.2 der Anlage Managed Services innerhalb der vereinbarten Servicezeiten. In der Stufe „Standard“ sind das Mo–Fr 9:00–17:00; ein Ausfall am Freitagabend hat dort die Erstreaktion am Montag. Für eine öffentlich bekanntgegebene Rufnummer ist das regelmäßig zu wenig, und der Auftragnehmer sagt keine kürzere Zeit zu, ohne die Rufbereitschaft dafür vorzuhalten: Wer die Erstreaktion außerhalb dieser Zeiten braucht, wählt im Leistungsschein die Stufe Premium mit 24/7-Servicezeiten. Unabhängig von der Stufe wirkt das Ersatzziel nach § 3 Abs. 3 rund um die Uhr — es ist die Vorkehrung für die Zeiten, in denen niemand eingreift, und deshalb bei Not- und Gefahrenlagen zwingend.

(2) Messung. Der Auftragnehmer misst die Erreichbarkeit des Sprachkanals fortlaufend und automatisiert und legt das Ergebnis monatlich unaufgefordert in Textform vor. § 2 Abs. 2 der Anlage Managed Services — keine durchgehend persistente Messung — gilt für den Sprachkanal nicht; diese Bestimmung verdrängt ihn. Solange der Auftragnehmer die Messung nach diesem Absatz nicht vorhält, trägt er die Darlegungs- und Beweislast dafür, dass eine vom Auftraggeber angezeigte Nichterreichbarkeit nicht vorlag.

(3) Ausfallzeit. Ausfallzeit ist der Zeitraum, in dem ein Anruf auf einer angebundenen Rufnummer nicht angenommen oder nicht geführt werden kann, ohne dass dies auf Umstände in der Sphäre des Auftraggebers zurückgeht. Störungen der nach § 1 Abs. 2 eingesetzten Empfänger sind Ausfallzeit; der letzte Spiegelstrich des § 2 Abs. 3 der Anlage Managed Services (Vorleistungen Dritter) gilt für sie nicht, und diese Bestimmung verdrängt ihn. Die übrigen Ausnahmen jenes Absatzes — geplante Wartungsfenster, höhere Gewalt, vom Auftraggeber verursachte Störungen — bleiben unberührt; bei der Rufumleitung und der SIP-Anbindung gehört die Umleitung oder Kopplung auf der Seite des Auftraggebers zu dessen Sphäre.

(4) Folgen eines Unterschreitens. Eine pauschalierte Gutschrift ist nicht vereinbart, soweit der Leistungsschein keine Staffel bestimmt. Eine Staffel ist im Sprachkanal überhaupt vereinbar, weil hier durchgehend gemessen wird — § 5 Abs. 2 verdrängt insoweit § 2 Abs. 2 der Anlage Managed Services, der die Messung an die Servicezeiten bindet. Ohne fortlaufende Messung gäbe es keine Größe, an der eine Staffel ansetzen könnte. Die gesetzlichen Rechte des Auftraggebers bleiben unberührt, insbesondere die Minderung nach § 536 BGB und der Schadensersatz nach § 536a BGB; § 5 Abs. 1 der Anlage Managed Services ändert daran für den Sprachkanal nichts. Bei einer öffentlich bekanntgegebenen Rufnummer (§ 2 Abs. 4) ist ein vollständiger Ausfall des Sprachkanals eine Störung der Klasse P1.

§ 6 Servicezeiten und Störungsmeldung

(1) Erreichbarkeit des Agenten und Servicezeiten sind zweierlei. Der Sprachagent nimmt Anrufe zu den im Leistungsschein bezeichneten Zeiten entgegen; ohne Angabe durchgehend. Servicezeiten sind die Zeiten, in denen der Auftragnehmer Störungsmeldungen entgegennimmt und bearbeitet.

(2) Feiertagskalender. Für den Sprachkanal sind die gesetzlichen Feiertage am Sitz des Auftraggebers maßgeblich; das Land bezeichnet der Leistungsschein, und ohne Angabe gilt das Land der dort eingetragenen Anschrift des Auftraggebers. § 3.3 der Anlage Managed Services — Feiertage am Sitz des Auftragnehmers — gilt für den Sprachkanal nicht; diese Bestimmung verdrängt ihn. Für Leistungen außerhalb des Sprachkanals bleibt es bei jener Regelung und dem dortigen Auffangwert.

(3) Im Übrigen gelten für Fehlerklassen, Reaktions- und Wiederherstellzeiten sowie den Meldeweg § 3.1, § 3.2 und § 3.4 der Anlage Managed Services.

§ 7 Gesprächskontingent, Zählung und Erschöpfung

(1) Freiminutenpauschale. Der Leistungsschein bestimmt, ob eine Freiminutenpauschale vereinbart ist und wie viele Gesprächsminuten sie je Abrechnungszeitraum umfasst. Ist keine vereinbart, wird jede Minute nach dem Preis je Minute berechnet; die nachstehenden Absätze gelten dann ohne die Pauschale.

(2) Zählung. Gezählt wird sekundengenau, es sei denn, der Leistungsschein bestimmt ausdrücklich den Takt der angefangenen Minute. Die Zählung beginnt mit der Annahme des Anrufs durch den Sprachagenten und endet mit dem Ende der Verbindung. Nicht gezählt werden: die Zeit bis zur Annahme, Anrufe, die vor der Annahme enden, die zu Gesprächsbeginn voreingestellte Ansage über den KI-Charakter (Art. 50 Abs. 1 KI-VO), die Unterrichtung zu Gesprächsbeginn nach Anlage 1 des AVV und Zeiten, in denen der Agent aus einem vom Auftragnehmer zu vertretenden Grund nicht antwortet. Die zweite steht hier, weil eine öffentliche Stelle sie nicht abschalten darf — sie tritt dort an die Stelle des Einwilligungsdialogs. Eine Pflichtansage, die der Auftraggeber nicht abwählen kann und gleichwohl je Anruf bezahlt, wäre ein Entgelt für die Erfüllung einer Informationspflicht des Auftragnehmers.

(3) Weitergeleitete Gespräche. Die Zählung endet mit der Übergabe des Gesprächs an ein Ziel nach § 3. Führt der Auftragnehmer die Verbindung danach technisch weiter, wird diese Zeit nicht berechnet.

(4) Verbrauchsreihenfolge. Verbraucht wird zuerst die Freiminutenpauschale nach Absatz 1. Entgelte, die darüber hinaus entstehen, werden gegen ein für den Arbeitsbereich bestehendes Guthaben verrechnet — zuerst gegen das verfallende Guthaben des Abonnements, innerhalb dessen zuerst gegen die am frühesten verfallende Zuteilung, zuletzt gegen gesondert erworbenes Guthaben, das nicht verfällt; erst danach wird in Rechnung gestellt. Nicht verbrauchte Freiminuten verfallen zum Ende des Abrechnungszeitraums, sofern der Leistungsschein keinen Übertrag vorsieht; eine Vergütung, Verrechnung oder Auszahlung findet dafür nicht statt.

(5) Unterrichtung und Erschöpfung. Der Auftragnehmer unterrichtet den Auftraggeber in Textform bei Erreichen von 80 vom Hundert und erneut bei vollständigem Verbrauch der Freiminutenpauschale; die zweite Unterrichtung nennt die nach dem Leistungsschein eintretende Folge. Empfänger ist die im Leistungsschein für Störungsmeldungen benannte Stelle, ersatzweise der dort benannte Ansprechpartner des Auftraggebers. Welche Folge die Erschöpfung hat, bestimmt der Leistungsschein. Bleibt die Angabe offen, bleibt die Rufnummer erreichbar und eingehende Anrufe werden unmittelbar an ein Ziel nach § 3 übergeben; eine entgeltliche Fortsetzung tritt nicht ein.

(6) Keine Abschaltung öffentlich bekanntgegebener Rufnummern. Bei einer Rufnummer nach § 2 Abs. 4 ist die Abschaltung — ein Zustand, in dem der Anrufer ein Besetzt- oder Fehlersignal oder ein Freizeichen ohne Annahme erhält — ausgeschlossen; sie kann für diese Rufnummern auch im Leistungsschein nicht vereinbart werden. Bei der Rufumleitung gilt das mit besonderem Gewicht: Die Umleitung ist beim Auftraggeber geschaltet, der Auftragnehmer kann sie nicht abstellen, und eine Abschaltung auf seiner Seite führt Anrufer ins Leere.

(7) Kein Abbruch laufender Gespräche. Ein laufendes Gespräch wird wegen Verbrauchs der Freiminutenpauschale oder Erreichens der Obergrenze nicht abgebrochen. Es wird zu Ende geführt oder nach § 3 übergeben; die dadurch entstehende Überschreitung bleibt entgeltfrei.

(8) Überzug. Ein negativer Guthabenstand entsteht höchstens in Höhe eines laufenden Gesprächsabschnitts und wird mit der nächsten Aufladung verrechnet. Er begründet keinen Verzug und keine Sperre.

§ 8 Entgelte

(1) Was der Leistungsschein bestimmen muss. Er bestimmt

das Einrichtungsentgelt und das Monatsentgelt je Rufnummer,
ob eine Freiminutenpauschale nach § 7 Abs. 1 vereinbart ist und mit welchem Umfang,
das monatliche Entgelt, in dem sie enthalten ist,
den Preis je Minute und
eine betragsmäßige Obergrenze je Abrechnungszeitraum.

Der Preis je Minute gilt nach Verbrauch der Pauschale und, wenn keine vereinbart ist, ab der ersten Minute. Gegenüber Unternehmern und öffentlichen Stellen sind die Beträge Nettobeträge, soweit der Leistungsschein sie nicht ausdrücklich als Gesamtpreis bezeichnet (§ 3 Abs. 2 RV).

(2) Der Anschlusspreis steht vorher fest. Ein einseitiges Leistungsbestimmungsrecht des Auftragnehmers (§ 315 BGB) besteht für die Entgelte dieser Anlage nicht, und § 632 Abs. 2 BGB ist für sie abbedungen — eine übliche Vergütung tritt nicht an die Stelle einer fehlenden Angabe. § 7 Abs. 3 der Anlage Managed Services gilt für Sprachdienste nicht; diese Bestimmung verdrängt ihn.

(3) Fehlt eine Angabe nach Absatz 1, endet die entgeltliche Leistung mit Verbrauch der Freiminutenpauschale nach der Auffangregel des § 7 Abs. 5 — die Rufnummer bleibt erreichbar, eingehende Anrufe werden an ein Ziel nach § 3 übergeben; eine entgeltliche Fortsetzung tritt nicht ein. Fehlt allein die Obergrenze, wird über die Pauschale hinaus nichts berechnet. Ist keine Pauschale vereinbart und fehlt der Preis je Minute, ist die Leistung unentgeltlich — der Auftragnehmer holt einen fehlenden Preis nicht über § 632 Abs. 2 BGB nach.

(4) Abschließend. Neben den Entgelten nach Absatz 1 fallen für die Sprachdienste keine weiteren Entgelte an. Insbesondere werden die Zuführung eingehender Anrufe, der Medienweg, der Aufbau des abgehenden Zweigs nach § 3 und die Vorhaltung der Rufnummern nicht gesondert berechnet.

(5) Erreichen der Obergrenze. Bei Erreichen der Obergrenze nach Absatz 1 sperrt der Auftragnehmer die entgeltpflichtige Nutzung, bis der Auftraggeber sie in Textform freigibt. § 7 Abs. 6 und Abs. 7 bleiben unberührt. Ist der Auftraggeber eine öffentliche Stelle, ist die Obergrenze zugleich die Grenze seiner Verpflichtung; § 9 Abs. 7 RV (Haushaltsvorbehalt) bleibt unberührt.

(6) Fälligkeit und Zahlungsbedingungen richten sich nach § 3 RV.

§ 9 Vertragsende: Rufnummern, Portierung, Weiternutzung

(1) Vorlauf. Der Auftragnehmer teilt dem Auftraggeber unverzüglich nach Zugang einer Kündigung je Rufnummer mit, ob sie portiert werden kann, welche Erklärungen dafür erforderlich sind und welche Vorlauffrist der aufnehmende Anbieter benötigt.

(2) Haltefrist und Weitergabesperre. Der Auftragnehmer hält die ihm zugeteilten Rufnummern nach Vertragsende weiter vor und gibt sie in dieser Zeit weder an den Netzbetreiber zurück noch an Dritte weiter; er vergibt sie auch nicht neu. Die Frist bestimmt der Leistungsschein. Sie endet nicht vor dem Abschluss eines rechtzeitig beantragten Portierungsverfahrens und nicht vor Ablauf eines Monats nach Vertragsende (Maßstab des § 59 Abs. 6 Satz 1 TKG). Die Haltefrist gilt auch für eine technische Rufnummer bei der Rufumleitung — wird sie neu vergeben, während beim Auftraggeber noch eine Umleitung darauf zeigt, erreichen Anrufer einen fremden Anschluss.

(3) Portierung. Der Auftraggeber kann verlangen, dass eine dem Auftragnehmer zugeteilte Rufnummer auf ihn oder einen von ihm benannten Anbieter portiert wird. Der Auftragnehmer wirkt daran unverzüglich und entgeltfrei mit und erteilt alle erforderlichen Erklärungen gegenüber dem abgebenden Netzbetreiber. Ob dem Auftraggeber daneben der gesetzliche Anspruch aus § 59 Abs. 5 TKG zusteht, hängt davon ab, ob der Auftragnehmer insoweit Anbieter eines öffentlich zugänglichen nummerngebundenen interpersonellen Telekommunikationsdienstes und der Auftraggeber Endnutzer im Sinne des § 3 Nr. 13 TKG ist. Diese Anlage entscheidet das nicht — sie räumt den Anspruch vertraglich ein, damit es auf die Einordnung nicht ankommt.

(4) Wenn nicht portiert werden kann. Ist eine Portierung aus den Gründen des § 2 Abs. 5 nicht möglich, teilt der Auftragnehmer das mit der Mitteilung nach Absatz 1 erneut mit, benennt den Grund und unterstützt die Umstellung. Auf Verlangen schaltet er für die Dauer der Haltefrist nach Absatz 2 eine vom Auftraggeber gestellte Ansage oder eine Weiterleitung auf eine von ihm benannte Rufnummer, und zwar entgeltfrei; eine darüber hinausgehende Dauer vereinbaren die Parteien gesondert. Hat er die Unmöglichkeit entgegen § 2 Abs. 5 nicht vor Vertragsschluss mitgeteilt, trägt er die Kosten der Umstellung der Veröffentlichungen und Vordrucke des Auftraggebers. Für diesen Anspruch gilt die betragsmäßige Begrenzung des § H.1 Absatz 2 RV nicht; die übrigen Absätze des § H.1 RV bleiben unberührt. Diese Bestimmung verdrängt § H.1 Absatz 2 insoweit im Sinne von § 2 Abs. 4 RV.

(5) Unmittelbares Vertragsverhältnis. Auf Verlangen des Auftraggebers wirkt der Auftragnehmer darauf hin, dass dieser unmittelbar Vertragspartner des Netzbetreibers wird oder die Zuteilung nach § 108 Abs. 1 Satz 3 TKG auf sich erhält.

(6) Für Daten, Mitschriften und Wissensbestände gelten § 7 des AVV und § 6 der Anlage Managed Services; diese Anlage ändert daran nichts.

§ 10 Datenschutz

(1) Für die Verarbeitung personenbezogener Daten im Sprachkanal gilt der zwischen den Parteien geschlossene Auftragsverarbeitungsvertrag nach Art. 28 DSGVO. Der Betrieb ohne gültigen AVV ist ausgeschlossen. Gegenstand, Art, Zweck und Datenarten beschreibt Anlage 1 des AVV; die eingesetzten Empfänger führt Anlage 3.

(1a) Fernmeldegeheimnis. Der Auftragnehmer und seine Beschäftigten wahren das Fernmeldegeheimnis nach § 3 TDDDG. Das gilt unabhängig davon, wie die telekommunikationsrechtliche Einordnung des Sprachkanals ausfällt: Nach § 3 Abs. 2 Satz 1 Nr. 1 und 2 TDDDG sind auch diejenigen natürlichen und juristischen Personen verpflichtet, die an der Erbringung eines Telekommunikationsdienstes mitwirken — die Zuführung und Vermittlung eingehender Anrufe ist eine solche Mitwirkung. Erfasst sind der Inhalt der Telekommunikation und ihre näheren Umstände, einschließlich der Tatsache, ob jemand an einem Telekommunikationsvorgang beteiligt war, und der näheren Umstände erfolgloser Verbindungsversuche (§ 3 Abs. 1 TDDDG). Die Pflicht besteht nach § 3 Abs. 2 Satz 2 TDDDG nach dem Ende der Tätigkeit fort.

Der Auftragnehmer verpflichtet die mit dem Sprachkanal befassten Personen hierauf gesondert und in Textform; die datenschutzrechtliche Verschwiegenheit nach § 2 des Auftragsverarbeitungsvertrags deckt das Fernmeldegeheimnis nicht ab. Ein Verstoß ist nach § 206 StGB strafbewehrt. Auf Verlangen weist der Auftragnehmer die Verpflichtung in Textform nach.

(2) Rollen bei der Weiterleitung. Anrufer und die vom Auftraggeber benannte Stelle gehören beide zu seinem Verantwortungsbereich; der Auftragnehmer verarbeitet auch beim Aufbau des abgehenden Zweigs weisungsgebunden. Welche Daten dabei übertragen werden, bestimmt § 3 Abs. 4.

(3) Sprachkanal und Empfängerbeschränkung. Der Sprachkanal setzt voraus, dass Anlage 5 Ziffer 1 des AVV die Sprachkanäle ausweist. Er ist mit der Konfiguration „Verarbeitung im EWR“ nach § 4 Abs. 6a AVV unvereinbar; die Beschränkung auf Teil B der Anlage 3 nach § 4 Abs. 5a AVV lässt ihn dagegen zu. Für die vom Auftragnehmer eingerichteten und betriebenen Agenten gelten die Anbieterfestlegungen des § 4 Abs. 6 AVV und die Zusage, ausschließlich Empfänger in der Europäischen Union einzusetzen (§ 4 Abs. 5 AVV); beide hängen von keiner Weisung des Auftraggebers ab. Eine eigene Anbieterregelung trifft diese Anlage nicht.

(4) Zur Unterauftragsverarbeitung gilt § 6 Abs. 2 RV. Ist der Verantwortliche am Ende der Kette eine öffentliche Stelle, gilt zusätzlich die dortige Maßgabe zu § 1 Abs. 7, § 1 Abs. 8 und § 2 Abs. 5 AVV.

§ 11 Laufzeit und Kündigung

(1) Für Laufzeit und ordentliche Kündigung gilt § 8 Abs. 1 der Anlage Managed Services entsprechend, sofern der Leistungsschein nichts Abweichendes vorsieht. § 9 Abs. 7 RV (Haushaltsvorbehalt) bleibt unberührt.

(2) Eine Kündigung führt nicht zur sofortigen Abschaltung. Bis zum Vertragsende bleiben die Rufnummern erreichbar, und § 7 Abs. 6 gilt fort; danach gelten § 9 Abs. 2 und Abs. 4.

(3) Für die außerordentliche Kündigung gilt § 8 Abs. 2 der Anlage Managed Services entsprechend. Ein wichtiger Grund für den Auftraggeber liegt insbesondere vor, wenn der Weiterleitungsweg nach § 3 wiederholt ausgefallen ist und der Auftragnehmer das nach Abmahnung mit angemessener Frist nicht abgestellt hat.

(4) Kündigungen bedürfen der Textform.

§ 12 Kundenschutz nach dem Telekommunikationsgesetz

(1) Warum dieser Paragraph die Einordnung nicht entscheidet. Ob die Sprachdienste ein nummerngebundener interpersoneller Telekommunikationsdienst im Sinne des § 3 Nr. 24 und Nr. 37 TKG sind, hängt an Umständen des Einzelfalls — insbesondere daran, ob der Weg zu einem Menschen nach § 3 dieser Anlage eine untergeordnete Nebenfunktion ist oder nicht; nach der Konstruktion dieser Anlage ist er es nicht, denn ein geprüftes Weiterleitungsziel ist Voraussetzung jeder Inbetriebnahme. Der Auftragnehmer räumt die nachstehenden Rechte deshalb vertraglich ein, gleich wie die Einordnung ausfällt. Sie gelten für jeden Auftraggeber, nicht nur für Verbraucher, Kleinstunternehmen, kleine Unternehmen und Organisationen ohne Gewinnerzielungsabsicht. Ein Verzicht nach § 71 Abs. 3 TKG wird nicht verlangt und nicht entgegengenommen. Dieser Paragraph ist nach § 2 Abs. 4 RV von der Rangfolge ausgenommen — weder ein Leistungsschein noch eine andere Anlage verdrängt ihn.

(2) Vertragszusammenfassung vor der Vertragserklärung. Der Auftragnehmer stellt dem Auftraggeber vor dessen Vertragserklärung eine Zusammenfassung in Textform bereit, die die wesentlichen Angaben in kurzer und leicht lesbarer Form enthält: Leistung, Anschlussart, Rufnummern, Freiminutenpauschale und Preis je Minute, Obergrenze, Zielverfügbarkeit und Servicezeiten, Laufzeit und Kündigungsfristen, Weiterleitungs- und Ersatzziel. Die Zusammenfassung nennt außerdem Name, Anschrift und Kontaktangaben des Auftragnehmers samt der Stelle für Beschwerden sowie die Nutzbarkeit für Endnutzer mit Behinderungen. Der ausgefüllte Leistungsschein trägt diese Angaben — Anschrift, Beschwerdestelle und die Angabe zur Nutzbarkeit für Endnutzer mit Behinderungen in eigenen Zeilen des Teils II — und wird nach § 2 Abs. 3a RV ohnehin vor der Zeichnung vorgelegt — er ersetzt jedoch nicht das Muster der Durchführungsverordnung (EU) 2019/2243. Ist der Auftraggeber Verbraucher, stellt der Auftragnehmer die Zusammenfassung zusätzlich in diesem Muster bereit, und der Vertrag wird erst mit der Genehmigung des Verbrauchers in Textform wirksam (§ 54 Abs. 3 Satz 1 und Satz 4 TKG); § 9 Abs. 1 RV gilt insoweit nicht.

(3) Höchstlaufzeit und kürzere Alternative. Die anfängliche Laufzeit der Sprachdienste beträgt höchstens 24 Monate. Der Auftragnehmer bietet dem Auftraggeber vor Vertragsschluss zusätzlich eine Fassung mit einer anfänglichen Laufzeit von höchstens zwölf Monaten an; welche er wählt, hält der Leistungsschein fest.

(4) Nach stillschweigender Verlängerung: ein Monat. Verlängert sich der Vertrag nach Ablauf der anfänglichen Laufzeit stillschweigend, kann der Auftraggeber ihn ab diesem Zeitpunkt jederzeit mit einer Frist von einem Monat kündigen, ohne dass ihm dafür Kosten entstehen. Diese Bestimmung verdrängt insoweit § 11 Abs. 1 und die dort in Bezug genommene Frist der Anlage Managed Services — für den Sprachkanal gilt nach der Verlängerung ein Monat, nicht drei. Der Auftragnehmer weist rechtzeitig vor der Verlängerung auf einem dauerhaften Datenträger auf alle drei Angaben des § 56 Abs. 3 Satz 2 TKG hin: auf die stillschweigende Verlängerung selbst, auf die Möglichkeit, sie durch rechtzeitige Kündigung zu verhindern, und auf den günstigsten eigenen Tarif. Der Hinweis nennt außerdem die Kündigungsfrist von einem Monat nach Satz 1.

(4a) Entstörung und Entschädigung. Der Auftragnehmer beseitigt eine Störung unverzüglich und unentgeltlich; die Servicezeiten des § 6 begrenzen die Reaktions- und Wiederherstellzeiten, nicht diese Pflicht. Über den Stand unterrichtet er den Auftraggeber spätestens am Folgetag — gerechnet in Kalendertagen, nicht in Servicetagen. Wird eine Störung nicht innerhalb eines Kalendertages nach ihrer Anzeige beseitigt, kann der Auftraggeber vom dritten Tag an eine Entschädigung verlangen: je Tag 5 Euro oder 10 vom Hundert, vom fünften Tag an 10 Euro oder 20 vom Hundert des vertraglich vereinbarten Monatsentgelts, je nachdem, welcher Betrag höher ist. Das bildet § 58 Abs. 1 bis 3 TKG nach; § 5 Abs. 4 bleibt daneben unberührt.

(4b) Umzug. Zieht der Auftraggeber an einen Ort, an dem der Auftragnehmer die vereinbarten Sprachdienste nicht anbietet — bei geografisch gebundenen Rufnummern der Regelfall —, kann er den Vertrag mit einer Frist von einem Monat kündigen (§ 60 Abs. 2 TKG).

(5) Angaben zur Dienstqualität. Der Auftragnehmer stellt die Angaben zur Erreichbarkeit nach § 5 in Textform bereit und aktualisiert sie, sobald sich die gemessenen Werte dauerhaft ändern.

(6) Anbieterwechsel. Der Anspruch auf Mitwirkung an der Portierung und die Kostentragung richten sich nach § 9; er wird dort ebenfalls vertraglich eingeräumt und hängt nicht an der Einordnung.

(7) Was dieser Paragraph nicht regelt. Öffentlich-rechtliche Pflichten des Auftragnehmers gegenüber der Bundesnetzagentur — insbesondere eine Meldung nach § 5 TKG — sind nicht Gegenstand dieses Vertrags und werden durch ihn weder begründet noch ausgeschlossen.

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